ＩＴ武装戦略の着眼点

「美容の仕事を始めて20年目になります。お客様のオンリーワンの担当者になれるよう頑張ろうと心に決めて勉強を重ねてきました。20年間通って頂ける優良顧客もいて、コロナ禍でも経営は安定しています！」

プラベートサロンを経営されている女性経営者の言葉です。

 

経営を安定させる上で、最も重要なことは顧客維持です。この女性経営者は本当に良く理解されており、優良顧客を維持するため、面倒くさいことを実直に実践しています。

 

「Facebook」を10億人ユーザーまで育てた立役者、アレックス・シュルツは「顧客維持は成長のために最も重要な指標だ」と言っています。本当に重要なのは維持することです。

 

Facebookは今となってはナンバー１のSNSですが、以前は沢山の競合がいました。しかし競合は全部潰れていきます。なぜなら顧客維持をきちんとやらなかったからです。 Facebookは顧客維持を徹底的にやったので、すごい会社になっています。

 

ちなみに全業界平均の年間離脱率は以下の通りなので、自社の目安にしてみましょう。

・ＢtoＢが24％

・ＢtoＣが31%

 

年間離脱率が改善すると、3～5年後には大きな差になります。自社にお金を払い続けてくれるお客が、数倍残っているというのは、利益で考えたらスゴイことになります。

 

顧客維持率を改善する具体策に、手紙を使った自動営業があります。

SNSが主流の現在でも、ビジネスシーンでは手紙がいまだに存在感のあるコミュニケーションツールです。

 

何といっても、紙で届くのでSNSよりもじっくりと見てもらえます。この有効性を認識し、顧客維持のため有効に活用できます。「春・夏・秋・冬」に定期的にハガキを送るだけでも十分効果があります。

 

顧客リストをデータベース化しておけば、登録されているアドレスには年４回ハガキが届く仕組みにしておくのです。例えば夏には暑中見舞いが、12月にはクリスマスカードが届くようにしておきます。

 

12月であれば年賀状で良さそうですが、クリスマスカードの方が費用対効果は高いです。ハガキを送るのは「我社を思い出していただく」のが狙いです。年賀状を送ったところで、送り先で数百通もの年賀状中に埋もれてしまうことでしょう。できるだけ印象に残るよう、出すタイミングもハガキのデザインも工夫するのです。

 

ハガキを捨てさせないということは、つまり我社を忘れないということです。すると顧客の紹介等に繋がります。つまり年４回のハガキでも、立派な営業ツールになるのです！

 

ネット印刷には無料で使えるデザインテンプレートが豊富です。これと定期的に手紙を出すという仕組みを組みわせるだけで、自動的に時間もかけずに顧客への不義理を防げます。

 

離脱率を５％まで下げようというのは無理があると思います。

しかし元々50％だったのを30％程度に抑えることは、ほんの少しの仕組みがあれば、できそうだと思いませんか？